美容却毁容、消费受误导、宰客没商量……近些年涉及美发美容业的纠纷越来越多，并成为全国十大投诉热点之一。其中一个重要原因是美发美容业缺乏统一的行业标准，得不到国家有关法律的规范与保护，一直处于低层次的发展状态。最近，国家出台了美容美发行业首个规范性文件???《美容美发业管理暂行办法》，并将于2005年1月 1日起施行。对此，杭州美发美容行业协会认为，这将有效地促进美容美发行业的规范化和专业化，对美发美容纠纷解决也有了法律依据。

谁服务质量好一目了然

二三十平方米的店堂，放两把椅子，随意雇佣一名从业人员就可开个理发店；一张床，几种美容用品加一名小姐就可以开一家美容店。这类美发美容店家在杭城随处可见，常常令消费者的利益和安全得不到保障。另一方面，在杭城的一些投入大、经营档次高、管理规范的美发美容店家却频频遭到服务低下、甚至利用色情拉客店家的不公平竞争。

杭州业内人士普遍认为，造成这种混乱局面的重要因素之一是，行业内“良莠不分”。据介绍，美发美容行业已成为我国第五大消费热点，通过多年的发展，仅杭城大大小小的美发美容场所就有近万家，但至今没有像餐饮业、宾馆业那样实行等级评定制度。

据了解，将出台的《办法》明文规定：国家鼓励美容美发经营者采用国际上先进的服务理念、管理方式和经营方式，为消费者提供优质服务；同时，要求在美容美发业推行分等定级标准。

杭州市美发美容行业协会的许副秘书长告诉记者，有了分等定级标准，信誉度好、环境优良、服务质量高的企业就会脱颖而出，对美发美容行业的规范发展有着积极的引导作用，同时有利于行业推行优质优价的原则；消费者则可根据消费需求和层次选择一目了然的等级店家来服务。

剪头发要出具消费凭证

在武林路上采访时，记者问一家美发店服务人员，剪发后能否开收据，服务员惊奇地说：“第一次听到，剃头还要收据，又不是吃饭！”据了解，在美发美容行业，顾客消费后，得不到店家出具的票据是很“正常”的事。

票据是一种凭证。据行业协会介绍，过去消费者在烫发、做面膜、瘦身等遇上服务问题，如果店家无诚意解决纠纷，调解就非常困难，消费者容易吃亏。对此，有一位私营企业主体会颇深，她告诉记者，一次发现店家多收200元，与店家交涉时，店主矢口否认，还怪罪顾客“弄不灵清”，只因自己拿不出“证据”，有苦说不出。

《办法》保护了消费者权益。《办法》规定，美容美发经营者必须在经营场所醒目位置明示服务项目和收费标准等，并向消费者说明服务价格，出具相应的消费凭证或者服务单据。美发美容行业协会认为，此举的针对性很强，在规范店家服务的同时，突出了维护消费者的合法权益，顾客接受了哪些服务、收费多少等都将在凭证上一一列出，避免了消费者吃“哑巴亏”。

店家必须提供真实信息

在美容美发行业，消费者获得的信息“不对称”司空见惯。据杭州美容美发行业协会介绍，即将出台的《办法》明确了经营者在服务过程中销售美容美发用品应当明码标价，对所使用的相关用品和器械应当向消费者展示，供顾客选择使用，并询问顾客的要求，提供与服务有关的真实信息；对消费者提出的有关产品、服务等方面的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者等等。

据悉，《办法》正式实施时，还将有具体的操作标准，对违反《办法》的美容美发经营者将依法做出处罚。记者采访时，应该说对《办法》，多数美发美容店表示欢迎，不过也有专家指出其中的不足。如近年来，在美发美容行业的投诉中，不少是带有创伤性、侵入性的医学美容，但此次未列入《办法》。在杭的国家劳动部美容专家组成员、形象礼仪教育专家白虹告诉记者，分等定级少不了对经营规模提出要求，而有的店家由于高度细分市场，如成立的是“工作室”，面积可能不大但水平一流，有的还有国际权威部门颁发的证书，届时这样的店家就可能较难堪。